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Voyages-sncf.com publie aujourd’hui les résultats de son étude sur « Les attentes des acheteurs en ligne en 2015 » réalisée par l’Institut CSA. Peu de surprises, le prix, la confiance et la relation client forment le top 3 des critères de différenciation pour les e-clients.

Si les résultats de cette étude ne sont pas révolutionnaires, ils ont le mérite de souligner le besoin de différentiation par le service et pas uniquement par le prix. L’apport de valeur ajoutée dans la fiche produit via des médias ou un contenu textuel riche est porté par des intérêts SEO. La relation client est plus complexe à mettre en place et à suivre. Les ressources sollicitées sont plus volumineuses et les rapports ont foncièrement évolué avec l’avènement des réseaux sociaux.

De plus en plus d’internautes ont le réflexe naturel de poser des questions directement sur les réseaux sociaux et en voici différentes explications :

  1. L’accessibilité : les réseaux sociaux sont consultés au quotidien (70%) par les internautes (surtout en situation de mobilité avec 69% des internautes consultent Facebook depuis leur smartphone). 
  2. La visibilité : contrairement à l’envoi d’un e-mail qui s’évade dans la nature, les messages des internautes restent visibles sur leur profil, sur le fil d’actualité de leurs followers / amis, sur la page de la marque…
  3. L’humain : les consommateurs ne sont pas dupes, ils savent très bien que les pages ou les comptes de marques sont gérés par des personnes et sont mis à jour régulièrement avec l’apparition de posts / tweets. Par conséquent, l’activité d’un compte démontre qu’une personne est présente pour répondre aux problématiques auxquelles elle est confrontée.
  4. La solidarité : si son problème reste sans réponse, il peut toujours y avoir un autre « consommacteur » qui peut venir le soutenir en lui apportant une solution et / ou en apportant plus de poids à son message.

attentes-acheteurs-ligne-2015

source : voyages-sncf.com

Pour répondre aux attentes de réactivité des acheteurs en ligne, Voyages-sncf.com s’engage à répondre à tous ses clients en moins de 2h sur les réseaux sociaux, pour toute question posée sur la page Facebook de la marque ou le compte Twitter de la relation client. Cette « garantie moins de deux heures » est valable 7j/7, de 8h à 22h, dès aujourd’hui.

Une excellente initiative qui n’est pas sans rappeler celle de la Société Générale depuis juillet 2013.

J’ai hâte de tester ce service. Pour mémoire, suite à la perte d’un téléphone dans le train et à mon dépôt de dossier en ligne, je n’avais reçu aucune nouvelle de la part de la Sncf (objet retrouvé ou non). Espérons que ce canal sera plus réactif.

Les derniers échanges de tweet traitent de demandes simples (échange de billet, remboursement) et le volume reste encore faible (une trentaine de tweet).

tweet-vsncf

J’ai hâte de voir les réponses proposées par les autres acteurs du tourisme notamment les institutionnels.

Une affaire à suivre car il est certain que les services et le conseil seront au coeur des attentes des internautes cette année.

Source vignette : www.gratisography.com