26 2013 sept

Lors des rencontres nationales du e-tourisme, j’ai eu l’occasion d’intervenir dans un atelier au sujet de la problématique : « Gérer mes réseaux sociaux et mesurer mes performances ». Pas une mince affaire lorsqu’on connaît la difficulté de la thématique et les nombreuses solutions à apporter (le tout couplé à la très bonne présentation de Christophe Ramel l’an dernier sur un sujet similaire si ce n’est le même).

Pour être plus précis, la partie de la présentation qui m’était imparti s’articulait autour des outils de reporting social media.

Une problématique qui concerne toute personne travaillant dans le community management et ce peu importe le domaine industriel, les budgets humains/financiers, compétences techniques et autres… Par conséquent, il était primordial d’exposer différentes solutions génériques où chacun pourrait s’y retrouver.

Se constituer un tableau de bord

Tout d’abord, il est important de signaler qu’il existe selon moi 3 critères d’influence dans la mise en place de votre tableau de bord :

1°) Les données

Sans ces fameuses data, il vous serait très compliqué de mesurer la performance de vos actions sur les réseaux sociaux. Toutefois, cela implique différentes réflexions en amont pour anticiper au mieux vos attentes. Or cela passe par une première étape primordiale : vous poser les bonnes questions.

Quelles sont mes problématiques marketing ? Qu’est-ce que je recherche sur les réseaux sociaux ? Quelles sont mes faiblesses et comment les transformer en forces ?

A chaque problème sa solution mais surtout ses critères d’analyses :

Exemple :

Problème : J’ai un manque de notoriété

Solution : Visibilité

KPI : Nombre d’impressions, portée organique / virale des publications, part de voix sur le web…

Les données vous imposent ainsi une réflexion en matière de choix de KPI selon vos besoins en tant qu’acteur opérationnel/stratégique pour améliorer vos futures opérations marketing.

Néanmoins, c’est aussi un choix décisif dans la communication de ces chiffres puisqu’ils ne sont pas toujours compréhensibles auprès de votre direction ou de vos collaborateur. Il faut donc faire une distinction à travers le choix des données et la forme pour les mettre en valeur.

Enfin, une métrique importante à prendre en considération vis-à-vis des outils de reporting : la pertinence des résultats à travers la fiabilité des plateformes.

2°) Le budget

Une nouvelle fois, chaque professionnel y est confronté au quotidien. Bien souvent, il est déjà assez difficile de consacrer des budgets humains/financiers dans les démarches opérationnelles de community management (CM, jeux-concours, réalisations graphiques, contenu…). Alors, il est davantage compliqué lorsqu’il s’agit de mesure de performances pour démontrer votre rentabilité et celles de vos actions.

Heureusement, il existe une multitude d’outils de mesures et donc un panel d’outils pour toutes les bourses possibles !

3°) Le temps

Pas besoin d’en dire davantage : « Time is money ». Le temps que vous consacrez à mutualiser vos données ou à réaliser votre reporting, c’est par conséquent du temps en moins pour votre activités et notamment celle de community management.

tableaux-de-bord

Deux typologies de tableaux de bord

Suite à différentes expériences j’ai ainsi pu constater deux typologies de tableaux de bord envisageables : la solution « artisanale » et « clés-en-main ».

 

Solution artisanale

Par solution artisanale, j’entends l’accumulation d’outils gratuit pour constituer vous-même votre tableau de bord sur mesure à travers une matrice avec une ou plusieurs feuilles de calcul type excel.

matrice-excel-social-mediaParmi les outils gratuits, je distingue trois typologies d’outils :

Outils d’analyse natives : qui sont directement proposés par les réseaux sociaux.

  • Facebook insight,
  • Facebook ads,
  • Twitter analytics,
  • Pinterest web analytics,
  • Linkedin insight…

La logique veut que chaque community manager a déjà eu entre les mains ces outils d’analyse puisqu’ils ont l’avantage d’être facile d’accès. Ces derniers vous proposent aussi un certains nombre de critères d’analyses répondant au minimum syndical : visibilité, intéractions de la communauté, viralité, démographie de la base fans…

Cependant, ces résultats ne sont pas toujours suffisant et même si certains permettent le téléchargement des données pour en connaître davantage, il vous sera nécessaire d’utiliser d’autres outils.

 

Google analytics : 

Même si le réflexe est d’utiliser Google analytics pour analyser votre site internet, ce dernier a tout autant sa place pour identifier les performances de vos actions social media.

D’une part s’illustre par les sources de trafic, puisque cette partie démontre la passerelle et le trafic drainé par les réseaux sociaux sur votre site web. Il est donc intéressant de surveiller l’évolution que peuvent prendre les réseaux sociaux dans votre acquisition de visiteurs.

Le tracking d’URLs est là encore une méthode que nous avions déjà présenté au préalable et qui vous permettra d’identifier les publications provenant de votre site web, qui marchent le mieux sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra tout comme les segments avancés à filtrer l’analyse comportementale des internautes sur votre site web avec cette fois-ci la mention de chaque publication.

Enfin, Google vous permet aussi de mettre en place des tableaux de bords spécialisés « Social Media » (Google Analytics Gallery) de manière automatique dans son outil web.

 

Outils complémentaires :

Ces derniers sont des solutions annexes qui s’illustrent par différents petits outils gratuits qui compléteront votre tableau de bord. Oui oui, c’est en quelque sorte du bricolage avec à la fois des avantages (gratuité, multiplication des KPI) mais aussi des inconvénients (nécessite beaucoup de temps à mutualiser autour d’un même outil personnel).

Voici différents exemples d’outils :

Social Share : qui vous permettra de mesurer le nombre de partages de votre blog ou site internet sur les différentes plateformes sociales. Il vous est même possible d’indiquer des objectifs de performances et ainsi de voir si oui ou non vous les respectez.

Dashboard SocialShare

Social Mention : est un moteur de recherche de manière similaire à Google sauf que ces derniers concentre ses requêtes sur les réseaux sociaux. L’avantage principal est qu’il est possible d’exporter les résultats de recherche sous forme de flux RSS et donc de les intégrer dans vos boîtes e-mails.

Raccourcisseurs d’URLs : Bit.ly ou même Goo.gl vous offriront deux avantages. D’une part ils vous faciliteront la vie en terme de lecture et de partages auprès de vos communautés, puis ils vous indiqueront différentes métriques telles que : le nombre de clics, la provenance des clics avec la géocalisation ou même le support (smartphone, tablettes…).

Wisemetrics : est un excellent complémentaires aux statistiques de Facebook insights. Vous y retrouverez notamment des KPI comme le taux d’engagement, reach, impressions, intéractions, utilisateurs engagés, feedback négatifs, popularité selon le type de publications, viralité et analyses des publications.

Baromètres : là encore il s’agit d’outils gratuits mis à disposition par We Like Travel ou même Agorapulse afin de contextualiser vos résultats d’un point de vue concurrentiel. D’ailleurs mon petit doigt me dit que nous vous avions déjà parlé des baromètres Facebook ;-)

Klout : même si l’outil peut suscite beaucoup de polémiques, il peut s’avérer pratique pour mesurer l’influence social media de votre communauté mais aussi identifier facilement vos publications qui ont eu le plus de succès.

Naturellement cette liste est à compléter puisqu’il existe une multitude d’outils gratuits qui peuvent vous aider au quotidien dans la mesure de vos performances. Il y a donc fort à parier que cet article sera remis à jour dans les semaines à venir pour perfectionner ce catalogue d’outils.

 

Les solutions « clés-en-main »

Comme vous l’aurez compris, par ce type de solutions, je souhaite parler d’outils payants qui vous proposent des solutions complètes pour monitorer et mesurer vos performances social media.

Là encore la liste est non exhaustive et pourra se compléter sur la durée. Le partis-pris dans la présentation aux #ET9 était de proposer 4 outils que j’avais déjà eu entre les mains ou que l’on a pu me présenter en « live ». De plus, le but était de présenter 4 degrés différents en termes de budget et de services proposés.

Social Bakers :

Véritable référence dans le Community Management, Social Bakers est un tableau de bord qui vous permettra de tracker, comparer et améliorer vos publications social media. Le point fort de l’outil : l’analyse concurrentielle qui permettra d’analyser les performances social media de vos concurrents directs afin de positionner le mieux possible vos actions, vos performances.

Exemples de KPI : évolution du nombre de fans, taux d’engagement, taux de réponses, taux de réponses aux questions, délais de réponses, fans les plus actifs…

Prix : à partir de 50$ (36€)

 

Hootsuite :

Ce dernier est davantage accessible et utilisé par les CM puisqu’il s’agit d’un aggrégateur de contenu Social Media. Il vous permet ainsi de faire remonter en temps réel les activités de vos pages Facebook ou même les résultats de recherches Twitter (hashtags, mots clés…).  D’autres plateformes sociales comme Youtube, Google +, Linkedin ou même Instagram sont compatibles avec Hootsuite. A noter qu’il est possible de poster vos messages et ce même de manière simultanée sur les différentes plateforme.

En plus de ce travail de monitoring, Hootsuite permet de créer/personnaliser des gabarits de reporting et de les automatiser par mail ou sous format pdf.

hootsuite-analytics

Prix : 7,19€ par mois

 

 

Bringr

Un outil français (cocorico !) qui fut extrêmement bien résumé par mon confrère Antoine Dupin en affirmant que  Bringr s’apparente à « Google Analytics, mais pour les medias sociaux ».

De manière similaire à Hootsuite, il vous permet de monitorer en temps réel l’activité social media selon une veille que vous prédéfinissez. Le point fort de l’outil est qu’il vous permettra de mesurer votre e-reputation sociale en indiquant la sentimentalité des messages UGC (généré par les internautes). L’analyse Social Media s’articule autour des données publiques de Twitter, Facebook, Tumblr, Youtube, Instagram, Vimeo et autres.

L’outil dispose d’une ergonomie et d’une simplicité assez bluffante et il s’agit selon moi de l’outil qui connaît le meilleur retour qualité/prix sur le marché à l’heure actuelle.

Si vous désirez en savoir plus sur l’outil, vous pouvez consulter la vidéo ci-dessous ou même tester directement l’outil puisque Bringr vous propose un essai de 2 semaines qui est doublé avec Stratégies-Etourisme !*

* Un compte de 3 mois sera offert par tirage au sort parmi les commentateurs de ce même article. Lot de consolation pour tous les autres commentateurs : un prolongement de deux semaines de votre période d’essai Bringr. Pour cela il vous suffit de commenter l’article et d’y enregistrer votre adresse e-mail afin que l’on puisse vous contacter et vous témoigner la démarche à suivre.

Prix : à partir de 9€ / mois

Kpi : analyse sémantiques, top contributeurs, analyse e-reputation, évolution du nombre de mentions/messages…

Matthieu Dixte

> Matthieu Dixte

Digital Native et Responsable Social Media à l'agence LM Y&R (agence a nantaise indépendante sous licence Young & Rubicam). Une devise simple rythme mon quotidien pour améliorer au maximum l’expérience client : KISS (Keep It Simple and Smart).

  • http://www.wisemetrics.com/ Stephane Allard

    Merci de nous avoir cité Matthieu!

  • LexieB

    Merci à l’atelier A15 « Comment gérer mes réseaux sociaux et mesurer ma performance ? » des 9ème rencontres nationales du e-tourisme institutionnel hein ?! ;-) Mais super article quand même ! :-)

    • Matthieu Dixte

      Comme je l’ai indiqué en introduction il s’agit en effet d’une continuité avec l’atelier dans lequel je suis intervenu ;)

  • Catherine Epstein

    Merci pour cet état des lieux très clair des outils de mesure gratuits ou « accessibles ». Entièrement d’accord avec le commentaire sur Bringr que j’ai eu le bonheur (oui, du bonheur !) de tester pendant 2 semaines. Je serais ravie de gagner le tirage au sort ;-)

  • http://www.kris3d.com/ KRIS3D

    Bonjour, actuellement en train de tester Bringr, je suis aussi agréablement surpris par l’outil.
    Merci donc de compter sur moi pour le tirage au sort :)