Vers un service de plus en plus personnalisé pour les touristonautes Julie Philippe 28 octobre 2014 Community Management Temps de lecture > 3 minutes À l’ère du numérique, de nouveaux comportements de consommation ont émergé avec les recherches de bons plans de dernière minute et d’expériences inédites. Le secteur économique du tourisme doit comprendre ces nouvelles pratiques et les intégrer dans la relation client pour délivrer un service à valeur ajoutée. Avoir une meilleure connaissance du client Le CRM ou customer relationship management est la capacité pour une marque à entrer en contact avec ses clients et ses prospects. La valeur de la marque est estimée par le volume d’abonnés de sa base de données et sa prospection commerciale. Il est nécessaire de bien connaître ses clients pour être en mesure d’instaurer une confiance mutuelle, les fidéliser et obtenir des recommandations. Cette étape est décisive pour une marque dans la mesure où elle permet de : • résister à la concurrence, • gagner de nouvelles parts de marché, • maintenir le taux de fréquentation, • développer le chiffre d’affaire, • … L’office de tourisme de Val Thorens a mis en place un système en place pour agréger les bases de données des acteurs du territoire afin de mieux tracer le parcours des touristes sur la station, d’identifier par quels biais ils sont venus, les types d’activités choisis. Ce dispositif permet de mieux connaître le client et ainsi de mieux l’accueillir et le fidéliser (qu’est-ce que je peux offrir, comment j’entretiens la relation-client, comment je suscite l’envie de revenir, etc.). Bâtir un véritable plan d’action relationnel 80 % des touristes ne viendront qu’une seule fois dans un même endroit. Aussi, il est indispensable de stimuler le 2e achat. Un client animé et stimulé a 2 fois plus de chance de revenir par rapport à un client non relancé (phénomène de longue traîne). Le contenu des campagnes d’emailing doit être extrêmement précis et ciblé. Il faut bâtir une véritable stratégie d’animation de la relation client pour garantir des taux de clics importants en définissant des registres de communication pertinents et stratégiques : la météo, les événements, le relationnel… Il faut inviter le client à vivre une expérience en scénarisant la destination en mettant en avant les attraits touristiques du territoire. Oser le marketing alternatif Les marques peuvent s’adressent directement à leurs cibles via les médias sociaux. L’implication et l’investissement des touristonautes sur des plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest permettent d’obtenir un taux d’engagement élevé lors de campagnes (efficaces) de marketing viral. Le marketing viral permet d’amplifier l’image d’une marque. Il permet de se différencier, créer du lien avec un budget réduit. C’est un moyen plus efficace pour affirmer ses valeurs et se démarquer aussi bien par le ton adopté, les actions engendrées et les supports déployés. Quelques destinations se sont prises au jeu, comme par exemple Vendée Tourisme avec l’opération « Mes premières fois », sous la forme d’un jeu concours utilisant les « selfies » mettant en scène des vacances réussies à travers l’expérience même des touristes. Conclusion Ces tendances émergentes sont issues des domaines du marketing différencié et du marketing expérientiel. Ces derniers consistent à : • segmenter son offre avec un service adapté et personnalisé • faire vivre une expérience unique et mémorable Pour les acteurs du tourisme, il est indispensable de personnaliser les services en fonction des habitudes, des attentes et des besoins des « clients » et des « prospects ». Ce n’est pas l’offre qui fait la fidélité du client mais c’est l’attention que porte la marque à ses clients avec des messages personnalisés qui donnent envie de venir et stimulent l’envie de revenir.
