Une centrale de réservation comme outil de structuration de l’offre

Alors que les institutionnels du tourisme sont en en pleine crise identitaire face aux géants de la réservation en ligne, abandonnant peu à peu l’idée de vendre en ligne, l’Office de tourisme de Bastia, construit sa stratégie autour de sa centrale de réservation. Une interview s’impose ! Véronique VALENTINI CALENDINI, Directrice de l’Office de tourisme de l’Agglomération de Bastia a répondu à nos questions.

Pourquoi une centrale de réservation au sein de l’Office de Tourisme ?

Notre organisme informe chaque année en moyenne 300 000 personnes. Près de la moitié sont accueillies et renseignées par les conseillers en séjours à l’Office de Tourisme de l’Agglomération de Bastia.
Le suivi et l’analyse des demandes traitées quotidiennement (mail, téléphone, site internet) laissaient apparaître une part importante de recherche d’hébergement sur le Pays Bastiais, notamment en période estivale avec des voyageurs arrivés sur l’Ile sans réservation préalable.

Afin de répondre aux demandes de dernière minute, chaque été, un phoning quotidien était effectué auprès d’une quarantaine d’hôtels partenaires pour connaître les disponibilités et orienter ensuite les visiteurs. Mais ce fonctionnement devenu obsolète ne correspondait plus à nos exigences en matière de diversification et de modernisation des outils et services proposés par notre office de tourisme.

Nous avons donc testé durant une année, un système de réservation en ligne en marque blanche sur notre site www.bastia-tourisme.com puis convaincus par cette première expérience, nous avons pu développer notre propre centrale en nous appuyant sur un outil de réservation régional et en établissant un partenariat avec une société insulaire spécialisée dans la réservation en ligne.

Comment votre projet a-t-il été accueilli ?

Les professionnels de l’hébergement ont rapidement compris que notre centrale était avant tout un outil de structuration, de promotion et de commercialisation de l’offre d’hébergement du territoire.

En effet, l’Office de Tourisme de l’Agglomération de Bastia a souhaité proposer aux hébergeurs du Pays Bastiais un outil de structuration de l’offre marchande.

Notre discours a été simple et honnête : si nous n’avons pas la prétention avec notre centrale de concurrencer les grands noms de la réservation en ligne, nous nous devions en tant qu’interlocuteur privilégié des professionnels et de la clientèle touristique de proposer une alternative régionale en matière de commercialisation et de promotion de l’offre.

Aujourd’hui, notre centrale compte 43 hébergeurs – hôtels, village club, résidences de tourisme, appart’hotel soit 43 % du total de l’offre d’hébergement marchand de notre destination et notre marge de progression reste importante. Nous nous sommes fixés comme objectif pour 2015, une progression de 20% du nombre d’établissements partenaires.

Comment vous démarquez- vous justement par rapport aux grands opérateurs de réservation en ligne ?

Notre objectif premier est de valoriser l’offre de notre territoire dont nous avons une parfaite connaissance. Si ce nouvel outil est une source de recettes supplémentaires pour notre structure, cela n’est pas une fin en soi car le montant de ses recettes est réinjecté dans des actions de promotion et des opérations commerciales visant à accroître notre visibilité en ligne et à stimuler les ventes auprès des établissements partenaires.
D’ailleurs, sur les 14 % de commission par chambre vendue, l’Office de Tourisme en reverse 3% au développeur de la plateforme de gestion en ligne pour la maintenance et les évolutions techniques.

Notre atout majeur réside dans la proximité et la relation de confiance privilégiée que nous entretenons avec notre clientèle.

Toutes les réservations effectuées par téléphone ou au guichet sont traitées par des conseillers en séjours ayant une parfaite connaissance de leur territoire.

Nous ne nous contentons pas de vendre une chambre ; les conseillers en séjours prodiguent des conseils personnalisés et répondent à des questions diverses relatives aux transports, aux activités de plein air, aux animations…Il y a un véritable échange, un lien qui se crée avec les voyageurs.

Pouvez-vous nous en dire plus sur vos actions de promotion et vos opérations commerciales ?

Nous définissons nous même nos opérations commerciales que nous jugeons attractives selon les périodes de l’année afin d’inciter notre clientèle à réserver sur notre centrale.

Depuis, son lancement en juin dernier, nous avons multiplié les « opérations séduction ». En septembre par exemple, l’Office de Tourisme a offert les petits déjeuners pour toute réservation effectuée via la centrale, durant la période estivale les clients centrale se sont vus offrir une visite de la ville « Les Légendines » proposée tous les mardis. Actuellement les voyageurs réservant par notre centrale se voient offrir des entrées à la patinoire mobile installée face à la mer…avec chaque mois des offres se présentant sous forme de bons plans.

Nos opérations promotionnelles sont diffusées principalement via internet : newsletter, campagne Google adwords, pop-up a l’ouverture de notre site internet, mailing à nos partenaires et professionnels, présence à différents salons et workshop.

Quel bilan tirez – vous de ces six premiers mois ?

Cet outil de réservation en ligne est encore très récent mais globalement nous sommes plutôt satisfaits. Au cours de ces six premiers mois, nous avons réalisé 280 dossiers et vendu pour 41 406 € de chambres contre 8 199€ en 2013 avec la marque blanche.

Nous savons que notre marge d’évolution est encore importante, et comptons bien continuer à fédérer de nouveaux partenaires, à renforcer nos actions de promotion, mais également à développer un module nous permettant de gérer les réservations lors d’événements de type congrès et séminaires.